La mayoría de los propietarios de comida que auditamos en el Reino Unido tienen entre 18 y 60 reseñas de Google. Su competidor mejor clasificado tiene 220. Esa brecha - no la comida, no el precio - es lo que está impulsando la diferencia en los pedidos semanales.
Las revisiones son el factor de clasificación local más importante que la mayoría de los propietarios pueden mejorar directamente en un período de 90 días.[3]
A continuación se muestra el sistema que realmente funciona: qué hacer, qué no hacer nunca y cómo configurarlo de una manera que siga funcionando por sí mismo.
Por qué las revisiones son más importantes de lo que la mayoría de los propietarios se dan cuenta
El algoritmo de clasificación local de Google utiliza tres señales: relevancia, distancia, y la prominenciaLas revisiones dan lugar a la importancia directa: el recuento, la calificación promedio, la actualidad e incluso la contenido de las revisiones (el algoritmo de Google las lee).
Efectos prácticos que hemos medido durante la incorporación del cliente:
- Un perfil que va de 30 a 80 comentarios durante 4 meses se mueve constantemente hacia arriba 2-4 posiciones en el paquete local
- Los restaurantes cuya revisión más reciente tiene más de 60 días aparecen menos a menudo que los restaurantes que reciben reseñas semanales, incluso con el mismo número total
- Las reseñas que mencionan tus platos por nombre ("el karahi del cordero era increíble") te ayudan a clasificar en esas búsquedas específicas de alimentos
Una reseña que dice "buena comida" hace poco. Una reseña que dice "el biryani de pollo fue el mejor que he tenido en Slough" te ayuda a clasificar por "biryani de pollo Slough".
Lo primero que hay que arreglar es preguntar en el momento adecuado .
La única razón más grande por la que los restaurantes recolectan pocas críticas es que preguntan en el momento equivocado.
Los momentos equivocados:
- Un prospecto en la bolsa de recogida (enlazado con la bolsa)
- Un código QR en la parte delantera del menú (el cliente no lo ve hasta que tiene hambre, no está satisfecho)
- Preguntando en persona en el mostrador (el cliente aún no ha probado la comida)
- 24 horas después (se olvida la comida)
El momento adecuado, en nuestra experiencia: 30 a 90 minutos después de la comida. Están llenos, contentos, y la comida es lo más reciente positivo de su día.
Para los clientes que llevan y envían, eso significa aproximadamente 60 minutos después de la entrega.
Un simple sistema de SMS que funciona
El sistema más confiable que pusimos en los restaurantes es el SMS automatizado.
- Los pedidos de los clientes (en la tienda, por teléfono o a través de tu sitio de pedido directo)
- Su número de teléfono está grabado en la caja.
- 60 minutos después de la entrega (o 30 minutos después de que termine la cena), un SMS automático sale
- El SMS les agradece por su nombre y incluye un único enlace de consulta.
Google proporciona una URL corta para cada perfil de negocio que abre el formulario de revisión pre-rellenado. Perfil de Empresa de Google Manager, haciendo clic en "Obtener más reseñas", y copiando el enlace. g.page/r/XXXXX/review.
Una plantilla de SMS en funcionamiento:
Hola [primero nombre], gracias por pedir en [nombre de la tienda] esta noche. Si la comida era buena, ¿le importaría dejar una rápida reseña en Google? Realmente ayuda a una pequeña empresa como la nuestra: [tu-review-link]. No se necesita respuesta si no - y en cualquier caso, gracias. equipo [nombre de la tienda].
Las tasas de conversión que normalmente vemos: El 5-12% de los clientes que reciben este SMS dejan una reseña. Si haces 200 entregas a la semana, eso es 10-24 nuevas revisiones al mes.
Las plataformas de envío de SMS del Reino Unido que manejan bien esto: TextMagic, Sendinblue (ahora Brevo), Twilio (más técnico) o una opción específica del Reino Unido como Esendex.
La cuestión del RCEP/RGPD
Las normas de comercialización directa del Reino Unido en virtud del PECR (Reglamento sobre privacidad y comunicaciones electrónicas) requieren aceptación o consentimiento explícito antes de enviar mensajes de marketing.[4] Los textos de solicitud de revisión a las personas que recientemente ordenaron su pedido generalmente se encuentran bajo la opción de aceptación suave - siempre y cuando:
- El número de teléfono se dio como parte de un pedido (no comprado en una lista)
- El texto es sobre tu propio producto que compraron (pedir comentarios califica)
- Tienen una forma clara de optar por no participar ("Responda STOP para optar por no participar")
Añadir "Responda STOP para optar por no participar" a cada mensaje. El coste es insignificante. La protección es real.
Qué poner en el recibo y la bolsa
Incluso con los mensajes de texto haciendo el trabajo pesado, las instrucciones en la tienda y las bolsas siguen recogiendo a los clientes que no responden a los mensajes de texto.
Lo que funciona:
- Una línea impresa en la parte inferior del recibo: "Me encantó? Una revisión de Google de 30 segundos mantiene una pequeña empresa funcionando: [tu breve enlace de revisión]"
- Una pequeña pegatina en la bolsa (no un folleto): "Google: '[Nombre de la tienda]' - deje una reseña si hemos hecho tu noche"
- Un código QR en la parte superior interna de la bolsa (visible solo cuando se abre) que va directamente al formulario de revisión
Lo que no funciona:
- Un folleto de página completa en la bolsa (enlazado)
- Un miembro del personal preguntando en el mostrador (alta tasa de rechazo)
- Un cartel "Gan una comida gratuita para dejar una reseña!" (más sobre esto a continuación - también es una violación de las directrices)
Cosas que nunca debes hacer (Google las atrapará)
Las políticas de revisión de Google son más estrictas de lo que la mayoría de los propietarios se dan cuenta, y las violaciones obtienen revisiones eliminadas y perfiles marcados.[2]
Nunca .
- Ofrezca descuentos o regalos a cambio de comentarios. Esto viola la política de contenido incentivado de Google. Lo detectan a través de patrones de texto de revisión y informes de clientes.
- Comprar reseñas de cualquier servicio. Google detecta patrones de revisión falsos a través de IP, edad de la cuenta y estilo de escritura. Se eliminan y tu perfil es penalizado.
- Pida a tu personal que escriba reseñas desde el wifi de la tienda. Google ve la superposición de las IP y las señala o las elimina.
- Pregúntale a familiares y amigos en masa el día del lanzamiento. Una explosión de 20 comentarios de nuevas cuentas en 48 horas parece spam.
- Responder a las críticas negativas agresivamente. También reduce significativamente la conversión: los clientes leen las respuestas del propietario, y un propietario agresivo es una bandera roja.
La línea es simple: pregúntale a los clientes reales que realmente comieron la comida. No les pagues. No los engañes. No fabriques reseñas. Hacerlo de la manera correcta es más lento pero estable; hacerlo de la manera equivocada derrumba tu perfil cuando Google lo alcanza.
Responder a los comentarios - sí, hazlo
El algoritmo de Google recompensa los perfiles en los que el propietario responde a las reseñas, especialmente las recientes.[3]
Un marco simple que funciona:
Para las reseñas de 5 estrellas: agradecerles por su nombre, mencionar algo específico de su reseña (el plato, la ocasión), invitarlos a regresar.
"Gracias, Sarah, me alegro mucho de que el Karahi del cordero haya llegado al lugar.
Para las reseñas de 4 estrellas: Agradecerles, preguntar suavemente lo que habría hecho cinco.
"Gracias, Mike, me alegro de que disfrutaste la comida. Si hay algo que pudiéramos haber hecho mejor, déjame un mensaje y lo arreglaremos la próxima vez".
Para las revisiones de 1 a 3 estrellas: Disculpárate, descarga, no discutas.
"Hi James, siento mucho que tu pedido de esta noche no fuera correcto. Eso no es lo que queremos que nadie experimente. ¿Nos enviaría un mensaje en [teléfono] y lo arreglaremos? - Imran, Spice House"
Tres reglas para las revisiones negativas: No discutas en público, no acusas al cliente, invítalos a sacarlo fuera de línea. Incluso si la reseña es injusta, los futuros clientes que la lean verán a un propietario tranquilo y a un cliente frustrado - y decidirán en consecuencia.
Eliminación de comentarios falsos o injustos
Algunas veces obtendrá una reseña que es claramente falsa (un competidor, un cliente de un negocio diferente o alguien que nunca ha estado en tu tienda).
La revisión debe estar claramente comprendida en uno de los categorías de contenido prohibido - engaño falso, conflicto de intereses, fuera del tema, acoso, etc.[2] "No estoy de acuerdo" no es suficiente.
Para informar:
- Encuentra la reseña en tu perfil de negocio de Google
- Haga clic en los tres puntos → "Reporte de revisión"
- Seleccione la violación de las políticas que se ajuste
- Espera 5-14 días
Google rechaza la mayoría de las apelaciones en el primer intento. Si está seguro de que la revisión es falsa, puede volver a reportarla a través de la comunidad de ayuda de Business Profile. La persistencia funciona mejor que la escalada.
¿Cómo son los 90 días de esto?
Si configuras el sistema de SMS, fijas las instrucciones de bolso/recibo y respondes a todas las reseñas (positivas y negativas) dentro de las 24 horas, esto es lo que suele suceder para una comida típica del Reino Unido con 30-50 reseñas iniciales:
- Mes 1: 8-15 nuevas revisiones, calificación media estable, respuestas actualizadas
- Mes 2: 12-20 nuevas reseñas, la calificación comienza a subir (porque estás atrapando a los clientes meramente satisfechos que nunca pensaron en revisar sin ser solicitados)
- El tercer mes: 15-25 nuevas reseñas, usted pasa a un competidor local clave en el recuento de reseñas, tu ranking de paquetes locales se mueve hacia arriba
El sistema completo tarda aproximadamente 4 horas en instalarse y 30 minutos a la semana en mantenerse (la mayoría de las respuestas).
En comparación con gastar €200/mes en promociones de Just Eat, este es un retorno sustancialmente mejor.
El resumen honesto
Las reseñas no son un truco de marketing. Son un activo de reputación a largo plazo que se combina con esfuerzo. Los restaurantes con los que hemos trabajado durante más de 18 meses tienen recuentos de reseñas que parecen inaccesibles para un nuevo competidor - y esa brecha se traduce directamente en el ranking, visibilidad y volumen de pedidos.
El error del día uno de los propietarios es perseguir críticas en estallidos: una oleada de mensajes de texto en la primera semana, luego nada durante tres meses. Los propietarios que ganan lo hacen de la manera aburrida - automática, educada, cada semana, para siempre.
Si sólo haces una cosa este mes: configurar el SMS de 60 minutos después de la entrega. Todo lo demás es incremental en la parte superior.
Fuentes y más información
Ayudamos a los restaurantes y restaurantes de comida para llevar en línea. En contacto con for a free audit.